วิธีรับมือกับ “คอมเมนต์เชิงลบ” ในโลกออนไลน์

วิธีรับมือกับ "คอมเมนต์เชิงลบ" ในโลกออนไลน์

รับมือกับ “คอมเมนต์เชิงลบ” ในโลกออนไลน์

จะทำอย่างไร? หากโพสต์ของธุรกิจของคุณเต็มไปด้วยคำสบถและความรู้สึกผิดหวังเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า 

ในยุคที่ผู้บริโภคใช้เวลากับหน้าจอและโลกออนไลน์และธุรกิจก็เกิดการซื้อขายหรือรีวิว แสดงความคิดเห็นผ่านทางออนไลน์มากขึ้น การแสดงความคิดเห็นและรีวิวจากลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือและมียอดการเข้าถึงที่มากขึ้น ซึ่งลูกค้าก็มีหลากหลายประเภท ก็เป็นเรื่องที่ยากอยู่เเล้วที่จะทำให้ทุกคนพึงพอใจ ในยุคที่ทุกคนมีสิทธิแสดงความคิดเห็น ซึ่งความคิดและการแสดงออกทางอารมณ์ของคนแต่ละคนก็ต่างกัน อาจจะมีทั้งเชิงบวกแล้วเกิดแง่ดีต่อร้าน แต่หากเกิดความคิดเห็นเชิงลบขึ้นมา ธุรกิจก็ควรมีวิธีรับมือและจัดการกับความคิดเห็นหรือคอมเมนท์ที่แสดงเชิงลบในโซเชียลมีเดีย ให้รับมือได้อย่างมือโปร ไม่กระทบต่อธุรกิจและกระทบต่อจิตใจคนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 

การขอโทษที่ดีไม่ใช่การแก้ตัว แต่คือการพร้อมที่จะรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

1. ตั้งสติแล้วจับใจความสำคัญ

ลูกค้าอาจต้องการให้คุณทราบรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจของพวกเขาเพียงเท่านั้น เมื่อคุณเจอคอมเมนท์ที่เป็นเชิงลบคุณควรตั้งสติและอ่านข้อความที่ได้รับอย่างละเอียด ค่อยๆ จับประเด็นว่าผู้เขียนไม่พอใจธุรกิจด้วยสาเหตุอะไร ทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นและคิดหาวิธีตอบกลับหรือแก้ไขปัญหา

2. ถ่ายรูปหน้าจอไว้

ควรที่จะถ่ายรูปหน้าจอไว้ เพื่อเก็บเป็นหลักฐาน และเพื่อที่จะสามารถแชร์ให้เพื่อนร่วมงานหรือคนในทีมช่วยกันปรับปรุงเพื่อแก้ไขปัญหาและติดตาม   

3. ไม่ควรลบคอมเมนต์

ไม่ควรลบคอมเมนต์เพราะการลบไม่ใช่การแก้ไขปัญหาในระยะยาวและอาจทำให้เกิดความไม่น่าเชื่อถือ และเพื่อแสดงจริงใจต่อผู้ติดตามคนอื่น ๆ

  • แต่สำหรับข้อความที่ไม่เหมาะสมอย่างรุนแรงหรือข้อความที่มีคำสบถที่ไม่เกี่ยวข้องกับใจความสำคัญของโพสต์ของธุรกิจ เป็นสิ่งที่ธุรกิจควรใช้วิจารณญาณในการตัดสินใจในการลบทิ้ง เพื่อปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์และธุรกิจ

ในกรณีที่ตรวจสอบแล้วพบว่าธุรกิจได้ทำผิดพลาดลงไปจริง ๆ การเข้าใจและยอมรับถึงความผิดที่เกิดขึ้น พร้อมแก้ไขข้อบกพร่องจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ หนึ่งในการสื่อสารที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การแสดงคำขอโทษ การขอโทษที่ดีไม่ใช่การแก้ตัว แต่คือการพร้อมที่จะรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วการขอโทษแบบไหน? ที่จะทำให้ผู้บริโภคหายโกรธและรับรู้ถึงความจริงใจของแบรนด์จนนำไปสู่ความเห็นใจ

4. รีบจัดการ

การจัดการสถานการณ์วิกฤตของแบรนด์ เวลาเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งในหลายกรณี ไม่ว่าคุณจะผิดหรือถูกคุณก็ต้องควรอธิบายชี้แจ้งหรือขอโทษไว้ก่อน ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังให้แบรนด์หรือธุรกิจตอบสนองภายใน 1 ชม. จากนั้นควรติดตามความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อติดตามผลลัพธ์และแก้ไขเพิ่มเติม

5. ร่างข้อความ

การร่างข้อความสำหรับเตรียมขอโทษเป็นสิ่งสำคัญ เพราะข้อความนั้น ๆ ที่คุณจะโพสต์ลงไปจะถูกตัดสินโดยผู้ติดตามทั้งหมด การร่างข้อความควรคำนึงถึงพื้นฐานการบริการลูกค้าที่ดี มีสติทุกครั้งที่ตอบ ไม่ใช้อารมณ์และความรู้สึกนำเหตุผลในการตอบกลับ ทั้งนี้เมื่อร่างข้อความเสร็จเรียบร้อยแล้วควรอ่านซ้ำอีกครั้งแล้วลองมองในมุมมองของลูกค้า

  • แต่หากคุณแถลงคำขอโทษผ่านสื่อที่คนสามารถมองเห็นสีหน้า แววตา และได้ยินคำพูดของคุณ พยายามใช้คำเรียบง่าย แต่ฟังแล้วจริงใจและกินใจ 

6. รับมือและติดตามผล

เมื่อขอโทษและหาทางออกให้กับปัญหาได้แล้ว ไม่ควรขอโทษแล้วปล่อยผ่านไปเลย คุณต้องตรวจสอบความคืบหน้าและความพึงพอใจของผู้บริโภคด้วย หากเขาไม่พอใจ คุณอาจเจอวิกฤตรอบสองที่จะแรงกว่ารอบแรกก็เป็นได้

การทำธุรกิจคุณต้องยอมรับคำติชมให้ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจบริการ ลูกค้ามักมีความคาดหวังจากการบริการเป็นธรรมดา หากคุณทำดีก็อาจมีทั้งลูกค้าที่รีวิวบอกต่อหรือไม่รีวิวต่อ แต่หากคุณทำผิดพลาดก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะรีวิวมากกว่า  นั่นเลยเป็นสิ่งที่ต้องโฟกัสและพยายามทำทุกวันให้ดีที่สุด ร้านของคุณต้องพัฒนาและรักษามาตรฐานอยู่เสมอ เพื่อป้องกันการผิดพลาด และทั้งหมดนี้เป็นเพียงวิธีพื้นฐานในการรับมือคอมเม้นท์เชิงลบในโลกโซเชียลมีเดียสุดท้ายอย่าลืมที่จะติดตามผลตอบรับและการกลั่นกรองความคิดเห็นอื่น ๆ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดี

ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับการทำธุรกิจ SME เพิ่มเติมได้ที่ https://blog.creditok.co/