ต่อให้เก่งเท่านาซ่าก็พาลูกค้ากลับมาไม่ได้ ถ้าทำพฤติกรรมแบบนี้กับลูกค้า

ต่อให้เก่งเท่านาซ่าก็พาลูกค้ากลับมาไม่ได้ ถ้าทำพฤติกรรมแบบนี้กับลูกค้า

จะทำอย่างไรให้ธุรกิจหรือแบรนด์ของเราไม่กลายเป็น “ความทรงจำที่เลวร้าย” หรือ “bad experience” ที่ฝังใจลูกค้าไปอีกนาน เพราะว่าผู้บริโภคไม่ได้ต้องการแค่เพียงสินค้าหรือบริการ แต่ยังมีความคาดหวังในแบรนด์หรือร้านค้าในแง่มุมอื่น ๆ อีกหลายอย่าง ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะขนาดใหญ่หรือเล็ก ถ้าทำพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่สามารถเติมเต็มความคาดหวังของลูกค้าได้ เขาก็อาจโบกมือลาการเป็นลูกค้าของคุณได้ในทันที เราจึงเปรียบเทียบว่าต่อให้มีความรู้หรือความสามารถเท่านักวิทยาศาสตร์ของนาซ่า การที่จะทำให้ได้ใจลูกค้ากลับมานั้นก็อาจสายเกินแก้ Credit OK จึงขอยกตัวอย่างพฤติกรรมของร้านค้าที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า (consumer awareness) ที่อาจมีผลต่อการเคลื่อนไหวทางสังคม (social movement)

1. ไม่ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า 

ความซื่อสัตย์ถือจรรยาบรรณที่สำคัญที่สุดต่อลูกค้า เมื่อผู้ประกอบการสามารถทำให้สินค้าหรือบริการติดตลาดแล้ว คุณภาพและราคาคือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมาก การขายสินค้าที่ดีจึงต้องไม่หลอกลวงผู้ซื้อและสังคม การขายที่ไม่ซื่อสัตย์เพื่อเพิ่มยอดขายหรือเพื่อผลประโยชน์ของตนเองเป็นส่วนใหญ่  ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย เช่น  การไม่บอกราคาในโพสให้ชัดเจน ลูกค้าอาจจะเลื่อนผ่านร้านของคุณไปอย่างไม่ลังเล หรือหากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าร้านค้าไม่ซื่อสัตย์ แน่นอนว่าลูกค้าต้องหมดความภักดีต่อแบรนด์และเลิกเป็นลูกค้าของร้านคุณอย่างแน่นอน อีกทั้งยังนำมาซึ่งการบอกต่อปาก ที่จะส่งผลกระทบในแง่ลบต่อแบรนด์ได้อย่างมาก

2. ทำลายความเชื่อใจลูกค้า

การสร้างความเชื่อใจต่อลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน ความเชื่อใจจากลูกค้า คือ ความจริงใจและความโปร่งใสของแบรนด์ ที่จะทำให้ลูกค้าเปิดใจต่อแบรนด์ โดยเฉพาะผู้บริโภคที่อยู่ในอุตสาหกรรมประกันภัย อย่างกรณีของบริษัทประกันฯ บริษัทหนึ่ง ที่ได้บอกยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยโควิดแบบ “เจอ จ่าย จบ” ซึ่งถือเป็นการเล่นกับความรู้สึกของลูกค้าที่ฝากความหวังไว้กับบริษัทประกันในช่วงสถานการณ์ที่วิกฤต ถึงแม้ว่าทางบริษัทได้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วโดยออกหนังสือแจ้งยกเลิกคำบอกเลิกกรมธรรม์ Covid เจอ จ่าย จบ พร้อมคำขอโทษ แต่ก็ได้สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์อย่างมาก การที่แบรนด์ออกมาภายหลังเพื่อขออภัยและอยากให้กลับมาให้ความไว้วางใจ จึงไม่เพียงพอกับความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น สิ่งที่ธุรกิจต้องสร้างคือเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าเชื่อใจได้และต้องไม่ทำลายความเชื่อใจของลูกค้าเช่นเดียวกัน  

3. ความไม่รอบคอบในการสื่อสาร

ความไม่รอบคอบในการสื่อสารหรือการไม่คิดให้ดีก่อนโพสต์อะไรลงไปในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะแง่บุคคลหรือธุรกิจย่อมส่งผลเสียตามมา อย่างผลเสียในแง่ของธุรกิจคือทำให้ผู้บริโภคมีอารมณ์เชิงลบต่อแบรนด์ อย่างแพลตฟอร์มผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอร์รีบริษัทหนึ่ง ที่เจอกับกระแสต่อต้านในออนไลน์ เพราะเป็นผลมาจากการสื่อสารบนช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์กที่ตัดสินใจอย่างรวดเร็วด้วยข้อความที่สร้างความไม่พอใจให้กับผู้คนจำนวนมาก จนนำไปสู่กระแสการคว่ำบาตร ดังนั้น คนที่รับผิดชอบด้านการสื่อสาร เช่น แอดมินเพจหรือฝ่ายงานประชาสัมพันธ์ของแบรนด์ ต้องมีความรู้และความรอบคอบก่อนจะสื่อสารระหว่างกลุ่มคนและความเชื่อที่แตกต่างกัน

4. ไม่สะอาดถูกต้องตามหลักอนามัย

เพราะในสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ความสะอาดจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ความสะอาดถือเป็นหัวใจสำคัญของร้านอาหาร หากลูกค้าเกิดความรู้สึกอยากทานในร้านของคุณ แต่คุณไม่ได้ใส่ถุงมือในการหยิบจับอาหาร หรือหากใส่ถุงมือแล้วแต่หยิบจับอาหารและหยิบจับเงินทอนด้วยถุงมือเดียวกัน ก็อาจทำให้เกิดความรู้สึกในแง่ลบขึ้นภายในใจของลูกค้าได้ ผู้ประกอบการต้องเสริมสร้างความเชื่อมั่นในด้านนี้   ไม่ว่าจะเป็นความสะอาดของร้านค้า แหล่่งวัตถุดิบ อาหาร หรือแม้กระทั่งคนที่ประกอบอาหาร  ต้องเริ่มจากคัดเลือกแหล่งวัตถุดิบต้องมาจากสถานที่ที่สะอาดถูกต้องตามหลักอนามัย รวมถึงต้องใส่ใจในบรรจุภัณฑ์เช่นเดียวกัน 

5. ไม่ให้เกียรติลูกค้า

การบริการที่ไม่ให้เกียรติเป็นได้หลายอย่าง เช่น การชักสีหน้าใส่ลูกค้าหรือไม่ตั้งใจบริการแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ก็ตาม การพูดจาไม่มีหางเสียง บางครั้งการพูดจาติดตลกเรียกลูกค้าอย่างสนิทสนมเกินไปทั้งที่เพิ่งเจอลูกค้าครั้งแรกก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เพราะถึงแม้คุณจะบริการผิดพลาดต่อลูกค้า แต่หากบริการด้วยความสุภาพ เป็นมิตร ไม่เร่งเร้า และให้เกียรติลูกค้า ลูกค้าก็พร้อมที่จะเข้าใจและให้อภัย และตอบสนองอย่างรวดเร็ว

หากธุรกิจของคุณอาจเผลอทำพฤติกรรมเหล่านี้กับลูกค้า อาจจะต้องปรับตัวและแก้ไขจุดบกพร่องให้ไวที่สุด อย่าปล่อยปละละเลย เพราะอาจทำให้ธุรกิจสูญเสียรายได้และลูกค้าได้ และหากลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่แย่หรือความรู้สึกในแง่ลบต่อแบรนด์แล้ว  ลูกค้าอาจจะเอาไปบอกต่อ ไม่ว่าจะเป็นปากต่อปากหรือในทางโซเชียลมีเดีย สิ่งเหล่านี้อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ที่รุนแรงอย่างคาดไม่ถึงอีกด้วย ซึ่งการจะทำให้ภาพลักษณ์ในแง่ลบของแบรนด์กลับมาเป็นบวกได้นั้น เป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากและต้องใช้เวลานาน ดังนั้นธุรกิจจึงควรปรับความคิดและทัศนคติของธุรกิจให้อยู่ในภาพลักษณ์ที่ดี เพื่อทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของคุณ ผู้อ่านสามารถศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับการทำธุรกิจ SME เพิ่มเติมได้ที่ https://blog.creditok.co/